Was ist das Ziel?
Der Zweck von WhatsApp Business besteht darin, die Plattform als eine einfachere Möglichkeit zu nutzen, um Ihre Kunden automatisch zu erreichen, indem Sie ständig kommunizieren.
Wie wirkt sich diese Strategie auf Ihr Unternehmen aus?
WhatsApp Business ist eine Chance für Ihr Unternehmen, einen riesigen Sprung in Richtung interaktiver Geschäftsabläufe mit Ihren Kunden zu machen, indem es den Messaging-Kanal nutzt, den sie am häufigsten nutzen. Der Zugriff auf diesen neuen Kanal erfolgt auch mit einem neuen, automatisierten Service: Er vereinfacht die Verwaltung des Kunden und führt zu einem begrenzten Bedarf an Kundenunterstützung, was die Betriebskosten senkt und die Zufriedenheit und den Umsatz erhöht.
Was müssen Sie wissen, um es erfolgreich umzusetzen?
Damit der Service erfolgreich ist, muss die Erfüllung der Kundenbedürfnisse auf natürliche Weise erfolgen. Verstehen Sie die tatsächlichen Absichten und der Wünsche des Benutzers, stellen Sie Sofortlösungen bereit, die Wissen über Produkte oder Dienstleistungen beinhalten, starten Sie Aktionen und vieles mehr. All dies sollte an einem Ort geschehen, der die Benutzerbedienung in einem einzigen Interaktionsfenster vereinfacht. Hier sind einige Tipps, die Sie beachten sollten, wenn Sie WhatsApp Business als neuen Kunden-Support-Kanal nutzen:
Omni-Channel-Benutzererfahrung:
Sie können das gleiche interaktive Erlebnis auf allen Kanälen auf einheitliche Weise bereitstellen. Vermeiden Sie Erfahrungen für den Kunden, die sich von denen unterscheiden, die er bereits in anderen Kanälen gemacht hat. Dies würde sonst bei der Wartung mehrerer Plattformen mehr Aufwand erfordern und dazu führen, dass Ihr Kunde verschiedene Versionen derselben Antwort oder Lösung erhält.
Generation Y mit beachten
Denken Sie an einfühlsame Antworten und nutzen Sie alle auf dem Kanal verfügbaren Ressourcen wie Multimedia-Messaging, Sprachnachrichten, Bildkarusselle, Emojis und mehr. Stellen Sie Ihre Informationen nicht nur mit Text dar.
Sprachinteraktion
Immer häufiger kommunizieren Benutzer mit Sprachnachrichten als Ergänzung zu herkömmlichen Textnachrichten. Es ist einfach und spart ihnen Zeit. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über Plattformen verfügt, die Sprachnachrichten interpretieren und beantworten können, sodass die Benutzer, die sich für diese Methode entscheiden, nicht ohne Antworten bleiben müssen.
Transparente Integration
Wenn Sie Ihren automatisierten Kundensupport mit Human Chats für bestimmte Themen ergänzen möchten, ist es sehr wichtig, dass Sie WhatsApp Business transparent in Ihre Chat-Plattform integrieren. Das heißt, stellen Sie sicher, dass das Customer Support Tool die Konversation steuert und vom automatischen Service zum manuellen Service (BOT-HUMAN-BOT) wechseln kann, ohne dass der Kunde zusätzliche Schritte wie das Öffnen eines Pop-Ups durchführen muss. Es ist auch wichtig, dass Ihr menschlicher Agent die vorherige Konversation vom virtuellen Assistenten oder Chatbot und die Benutzerinformationen empfängt.
Verbesserung und Evolution in Echtzeit
Für die Kunden-Support-Plattform ist es wichtig, über Echtzeit-Verbesserungsberichte (maschinelles Lernen) zu verfügen, um Verbesserungsmöglichkeiten im Service erkennen zu können. Auf diese Weise können Sie die Servicequalität verbessern, ohne einen Technologie- oder Sprachspezialisten zu benötigen, und jede Verbesserung, die Sie vornehmen, spiegelt sich in Echtzeit wider.
Bieten Sie Informationen oder eine Lösung an
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Business-Apps und IT-Systeme integrieren können, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu jeder Zeit erfüllen zu können. Geben Sie Ihren Kunden Informationen über ihr Konto, ihre Dienste, eine ausstehende Kontogebühr oder die Möglichkeit, ein Produkt zu aktivieren, ohne WhatsApp verlassen zu müssen. Ihre Kunden wollen ihr Problem lösen, lernen nicht, wie sie neue Plattformen nutzen oder müssen einzelne Anwendungen für einen Bedarf installieren.
Denken Sie daran, dass Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, das Wissen, das Sie von Ihrem Unternehmen weitergeben, und die Maßnahmen, die Sie in Bezug auf das, was Sie Ihren Kunden in jeder Nachricht liefern, sind Schlüsselfaktoren, die Sie in Ihrer Strategie berücksichtigen müssen. Daher ist ein Tipp zu beachten: Nehmen Sie Rat von Kundensupportspezialisten.
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